Guía práctica ante cancelaciones de vuelos, 'overbooking', retrasos y reclamaciones

Desde la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) se informa a todos los pasajeros que vayan a viajar en avión esta temporada que las compañías tienen que cumplir con las obligaciones que establece la norma europea Reglamento 261/2004 sobre Derechos de los Pasajeros.

Lo primero es que tienen derecho a información, en la que la compañía debe hacer entrega de un impreso con las condiciones de asistencia y compensación. También a proporcionarle asistencia, es decir, comida y bebida suficiente, dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico y, si fuese necesario, a una o más noches de alojamiento así como al transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento, y al reembolso o a transporte alternativo, hasta el destino final, donde la compañía debe ofrecer tres alternativas.

Pero además, el viajero tiene derecho a ser compensado, a no ser que se le haya informado de la cancelación con 14 días antes del vuelo programado o si la compañía aérea puede probar que la cancelación fue causada por circunstancias extraordinarias, como casos de inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo y huelgas que no sean de personal de la propia compañía.

También es frecuente en estas jornadas de máxima actividad que se produzcan situaciones de 'overbooking', es decir, que la aerolínea te deniegue el embarque por una sobreventa de billetes. Estas circunstancias también hay que reclamarlas porque los pasajeros tienen derecho, en estos casos, a ser informados, asistidos, al mismo nivel que cuando hay una cancelación, y al reembolso o a transporte alternativo, donde el pasajero podrá elegir una de las siguientes opciones que debe ofrecer la compañía: el reembolso del billete dentro de los siete días siguientes; el transporte hasta destino final lo más rápidamente posible y en condiciones de transporte comparables, o en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles, y el derecho a ser compensado, entre 250 euros y 600 euros, dependiendo de la distancia del vuelo, aunque estas cantidades se pueden reducir en un 50% si la compañía aérea le ofrece transporte alternativo y cumple el retraso en la llegada a destino.

En las demoras en las salidas del aeropuerto de origen en relación a la hora inicialmente programada en su reserva, los pasajeros tienen igualmente derecho a información, en los mismos términos que los dos casos anteriores, y derecho de asistencia, aunque éste está condicionado a los siguientes límites temporales en función de la distancia del vuelo: En un vuelo con una distancia de hasta 1.500 kilómetros con más de dos horas de retraso; en una ruta dentro de la UE de más de 1.500 kilómetros y en todos los vuelos entre 1.500 y 3.500 kilómetros con una salida tres horas después de la programada; y con más de cuatro horas en conexiones de más de 3.500 kilómetros. Cuando el retraso sea de cinco horas o más, y el pasajero decida no viajar, tendrá derecho al reembolso en siete días del coste íntegro del billete al precio al que se compró, correspondiente a la parte del viaje no efectuada y a la parte del viaje efectuada si el vuelo ya no tiene razón de ser. Cuando proceda, además, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible.

Pero además, cuando se llega al destino final tres o más horas después de la hora inicialmente prevista por la compañía aérea, el pasajero puede tener derecho a una compensación idéntica a la que le correspondería en caso de cancelación de un vuelo, salvo que la línea aérea puede demostrar que el retraso ha sido provocado por una circunstancia extraordinaria. Las compensaciones económicas previstas se establecerán en función de la distancia al destino, siempre que el retraso sea al menos de tres horas o más, en una horquilla de 250, 400 o 600 euros según las distancias indicadas anteriormente.

Todo viajero que considere que no se han respetado sus derechos puede reclamar siguiendo los siguientes pasos. Realizar una reclamación a la compañía aérea a través de las hojas de reclamaciones que debe tener a disposición en los mostradores de información o puntos de venta de billetes en los aeropuertos o usando el formulario para reclamar ante una compañía aérea . La queja debe dirigirse directamente al departamento de atención al usuario de la compañía, bien por carta o bien por medios electrónicos si la aerolínea dispone de ellos. Es importante conservar el billete, talón de equipaje y demás documentos utilizados. La reclamación debe ser clara, concisa y legible, siendo clave consignar con precisión fecha, hora, lugar y causas de la reclamación, así como los datos personales del reclamante y su vuelo. Si no recibe respuesta o esta no le satisface puede presentar una reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea sin coste alguno. Para ello hay que rellenar el siguiente formulario online, , adjuntando la documentación indicada, como una copia legible de las comunicaciones que haya mantenido con la compañía aérea al respecto y una copia de su billete de avión y demás documentación de interés.

En caso de que el informe de AESA sea positivo para el pasajero pero la compañía no lo atienda, podrá acudir a la vía judicial, para lo que el informe positivo de esta agencia será de gran utilidad.