Así es el agente y psicólogo que está tras la cuenta de Twitter de la Policía Local de Granada

- Usted abrió la cuenta de Twitter de Policía Local de Granada de forma no oficial, ¿cómo surgió la idea?

- Sí, fue iniciativa mía. La idea surgió al darme cuenta de que muchas veces la gente se quedaba sin una respuesta concreta , y no sabíamos si era porque nuestra labor estaba hecha o si realmente los afectados se cansaban de esperar. Para ello, decidí expandir el trabajo de Policía Local de Granada a las redes sociales, con el fin de encontrar ese 'feedback' con la ciudadanía que nos faltaba. Además, quería que sirviera para mejorar esa imagen negativa que tiene la gente de la Policía Local, ya que muchas veces somos quienes le tocamos el bolsillo al ciudadano, y parece que solamente 'fastidiamos' al contribuyente. Mi idea era dar una imagen más positiva del cuerpo, y la verdad es que se ha convertido en un trabajo que me encanta. Me gusta mucho ayudar a la gente como policía y a través de las redes sociales.

- ¿Y cómo fue el paso para oficializar el perfil?

- Durante algunos años, gestioné el perfil por mi cuenta. Después de poner en marcha este proyecto de forma individual, Jefatura comprobó que era un trabajo muy útil y necesario para una Policía moderna, por lo que me propusieron iniciar este proyecto de forma oficial, y yo acepté encantado.

- Después de casi tres años de labor, ¿tiene la sensación de que ha logrado mejorar esa imagen de la Policía? ¿Ha sido buena la respuesta por parte de los usuarios?

- Creo que sí. La respuesta de los usuarios ha sido positiva. Siempre hay gente a la que le parece mal todo, pero yo me quedo con las críticas constructivas. Si me dicen que estamos haciendo algo mal y lo argumentan, nosotros tomamos nota de ello e intentamos mejorar y solucionarlo.

- Un ejemplo de buena respuesta por parte de los ciudadanos es lo ocurrido la semana pasada con el atropello a una mujer embarazada. ¿Qué ocurrió?

- Nos encotramos con el caso de una mujer embarazada que había sido atropellada de forma leve en la zona del Zaidín. El taxista implicado en el accidente socorrió a la mujer tras el atropello, pero se le olvidó, según dijo, facilitar los datos de la matrícula, el nombre y el seguro, que es lo que la mujer reclamaba. En ese caso, nada que reprochar al taxista a la hora de asistir a la mujer, pero cabe recordar que toda persona que sufra un accidente de tráfico tiene la obligación de comunicar que está implicado, dar comunicación de matrícula e identificación del conductor. Ante este problema, la Policía Local solicitó la colaboración de la gremial del taxi, que puso en conocimiento de los trabajadores lo ocurrido, así como el hecho de que estábamos buscando al responsable. Sin embargo, el taxista en cuestión no se enteró o no quiso enterarse.

- Fue entonces cuando activaron el 'operativo virtual'. ¿Por qué decidieron hacerlo?

- Como la gremial no insistió más, recurrimos a las redes sociales. El tema de solicitar la colaboración ciudadana en Twitter es un recurso que venimos usando desde hace un tiempo. Hay muchas formas de localizar al responsable de un accidente, como cámaras de tráfico o los restos que deja un vehículo. Sin embargo, al ser un atropello leve, no había restos en el lugar de los hechos ni daños materiales en el vehículo. Cuando con esos recursos no basta, se recurre a los testigos, y para esto son fundamentales las redes sociales.

- ¿Y en qué consistió exactamente la acción?

- Hicimos una campaña en redes sociales, etiquetando a todos los medios de comunicación de Granada, esperando una respuesta positiva. En ese momento nos tomamos un tiempo para ver cómo funcionaba el 'tuit' y cómo reaccionaba la gente, si tenía muchos 'retuits' y el apoyo de los medios. En este caso, la respuesta fue muy positiva, tuvo cientos de interacciones y sirvió para que el taxista se enterara, saliera y entregara sus datos.

- ¿Han tenido otros casos similares en los que la colaboración ciudadana haya sido clave?

- Hubo otro atropello en el campus de Cartuja, en el que también nos encontramos con un conductor implicado en un accidente que se fue sin dejar sus datos. Tuvimos un gran movimiento a través de las redes sociales, tanto que el mismo implicado lo vio y se personó en la comisaría voluntariamente para resolverlo.

- Invirtiendo el 'feedback', sabemos que a su cuenta también llegan muchas solicitudes de apoyo. ¿Hay alguna que le haya llamado especialmente la atención?

- Hubo una respuesta muy buena a una chica que pidió colaboración ciudadana para encontrar un audífono perdido en la zona de Plaza Fontiveros. Cuando vi la solicitud de ayuda que nos llegó a la cuenta, me puse manos a la obra. Gracias nuestro 'tuit' y a la colaboración de medios como IDEAL, la joven consiguió localizar el audífono.

- ¿Y cómo se organiza día a día para realizar estas labores? ¿Cómo es la rutina de un policía y community manager?

- Yo trabajo en la oficina desde las 8 de la mañana hasta las 15.00, pero generalmente estoy pendiente de las redes sociales fuera de mi horario laboral. Revisamos continuamente Twitter para tratar de estar al tanto de la última hora y dar una respuesta oficial de la Policía Local a los ciudadanos. Ha ocurrido con los recientes casos de los terremotos o del accidente del tren turístico. Creemos que este tipo de incidencias deben cubrirse siempre desde la cuenta oficial de Policía Local. Por otro lado, en el día a día colaboramos con el gabinete de prensa. En total, entre prensa y redes somos tres personas, pero Twitter lo llevo únicamente yo. Eso sí, en ocasiones se consulta con Jefatura sobre algunos temas para obtener el beneplácito. Del mismo modo, Jefatura a veces avisa de temas de interés sobre los que se podría tuitear para facilitar información, especialmente sobre eventos culturales y deportivos cercanos y aquellas zonas en las que evitar aparcar o hacer botellón.

- Y viendo el éxito de la cuenta de Twitter, ¿tienen pensado ampliar el trabajo en redes sociales en un futuro cercano?

- Estamos funcionando oficialmente, pero creo aún estamos empezando una labor que será mayor. Le damos vueltas a cómo ampliar nuestra labor en redes sociales, y queremos entrar a dedicarle más tiempo a Facebook, Instagram o YouTube. Hay intención por parte de Jefatura de ampliar esos horizontes, pero, por el momento, trabajamos únicamente en Twitter, porque es lo único a lo que podemos dedicarle un tiempo eficiente por ahora.

- ¿Qué tal lleva el clásico problema de los 'trolls' o provocadores en Twitter? ¿Se enfrenta su cuenta a muchos?

- He encontrado muy pocos 'trolls'. No me gusta bloquear cuentas, y creo que no es algo que deba hacerse desde un perfil oficial, pero sí que ha habido un par de casos en los que hemos tenido que recurrir a ello. A veces se hacen muy repetitivos con el mismo tema y de forma irrespetuosa, por lo que la mejor forma para evitar denunciar a la cuenta dentro de Twitter es bloquearla y no escucharla.

- Y como agente de la autoridad en Twitter, ¿cree que hay que combatir desde la legalidad cuando estos 'trolls' se exceden? ¿Dónde pondría el límite de la libertad de expresión?

- Yo, no como policía, sino como persona, pienso que los límites deben establecerse siempre en el momento en el que invades la intimidad o privacidad de otra persona. Creo que lo que no te gustaría que te hicieran a ti, no debe hacerse a otro. Hay mucha gente que piensa que tiene el derecho de insultar pero no tolera ser insultado. Debemos tener un comportamiento adecuado en redes sociales. Al final, se trata un poco de no hacer nada que a la cara no harías, y no aprovechar el anonimato para ello.

- ¿Cree entonces que debe haber una legislación específica para estos casos en redes sociales?

- Pienso que, existiendo ya los delitos de incitación al odio o de calumnia, por ejemplo, simplemente hay que aplicarlos a las redes sociales si una persona quisiera denunciar. En cualquier caso, creo que no se debe incitar nunca al odio contra un colectivo por sus ideas, sexo o ideología. Una cosa es el arte y otra es insultar o promover el odio. Es un límite complejo, pero lo tiene que poner la persona que se siente ofendida o afectada.

- Otro de los debates de Twitter es el uso de un tono jovial o humorístico en cuentas institucionales como la suya. ¿Ha recibido críticas por ello?

- Siempre hay personas que piensan que una cuenta institucional, como la de Policía Local de Granada, tiene que guardar la seriedad y evitar determinados comentarios en tono de broma. Yo entiendo, como policía y psicólogo, que si la información impacta de una forma positiva es más favorable que si se hace de una manera formal. Por ejemplo, si yo pongo una información con datos reales y objetivos de la DGT, apenas tiene repercusión. Sin embargo, si transmites ese mismo mensaje en tono de broma, tiene mucho más recorrido. Al final, el objetivo es que el mensaje llegue y lo vea cuanta más gente mejor.

- Ese tono humorístico es algo que vemos a diario en cuentas como la de la Policía Nacional o la Guardia Civil. ¿Hasta qué punto estos perfiles le sirven de inspiración en su trabajo?

- Sí que se puede decir que me han servido. El modelo de referencia para mí es la cuenta de la Policía Nacional (@policia) y la de la Guardia Civil (@guardiacivil). Tengo una relación más directa con la Guardia Civil porque nos seguimos mutuamente,y también ha influenciado positivamente a la cuenta de Policía Granada dándonos 'me gusta' o 'retuit' y promocionándonos mucho. Por otro lado, a nivel local, los compañeros de Policía Local de Santa Fe tienen una cuenta potente para ser de un pueblo pequeño. El chico que las lleva, al que conozco, lo hace muy bien, y le da un tono muy bueno.

- Para terminar, ¿qué hace el responsable de la cuenta de Policía Local de Granada fuera del trabajo? ¿Es también usuario de redes sociales en casa?

- Sí, suelo usar redes sociales también en lo personal desde hace tiempo. En concreto, de Twitter soy usuario desde hace años. En Facebook, por otra parte, pienso que se ha perdido un poco la esencia y que se ha caído mucho en el 'meme' fácil y el vídeo sin demasiado sentido. Me quedo con Twitter.