La confianza se gana en el largo plazo, demostrando la experiencia acumulada

¿Cómo se relaciona la función de riesgos de un banco con un concepto tan importante como la confianza?

Hemos identificado cuatro dimensiones fundamentales y principios irrenunciables. La primera, inherente a nuestra función, es la protección del banco y del cliente. La siguiente, contribuir al crecimiento del negocio, sano y sostenible, clave para garantizar la sostenibilidad del negocio. El siguiente frente es la transformación ante el desarrollo de las tecnologías, dinámicas de mercado, necesidades y peticiones de los clientes. La cuarta dimensión es el desarrollo del talento. Hemos trabajado mucho para fortalecer el entorno de control que permite verificar que estas cuestiones se desarrollan en la organización de forma adecuada.

¿Cuál es su estrategia para asegurar la confianza de los clientes?

Entiendo la confianza como fiabilidad, capacidad e integridad de una persona o entidad. Es como el pegamento de las relaciones humanas, tanto personales con nuestros hijos, familia, pareja, como profesionales, o como cliente. La confianza no se compra, se gana. Enlaza con la seguridad, ya sea en la definición de los productos, de los procesos, en el ámbito de ciberseguridad digital o en el operacional. Si eres capaz de demostrar que ese producto es seguro, que puedes dar esa fiabilidad en la interacción con el banco, ya sea en la oficina o digitalmente, y que cualquier error o circunstancia se va a solucionar inmediatamente, la confianza se va a multiplicar.

La confianza es un valor muy vulnerable, ¿cree que es posible recuperarla después de perderla? ¿Qué aprendió Banco Santander después de la crisis financiera y de la pandemia?

Cuesta ganarla y es fácil perderla, pero si se pierde, creo en las segundas oportunidades. La crisis del Covid es un ejemplo muy claro de que el banco fue parte de la solución con facilidades a autónomos, pequeñas y grandes empresas, moratorias para hipotecas y préstamos personales que contribuyeron a paliar una situación de máxima ansiedad e incertidumbre y a garantizar la estabilidad del sistema. Durante estas crisis se cuidó mucho la confianza y el banco hizo el planteamiento de moratoria o de ayudas vía los ICO y estuvo muy cerca del cliente y con rapidez. Ahí también nos ayudan las nuevas tecnologías.

¿Cómo va a evolucionar la confianza en el sector financiero?

El sector financiero está acostumbrado a navegar en tormentas, entre otras cosas, porque no paramos de tener un cisne negro año tras año: el Covid, la guerra de Ucrania, la crisis de suministro y, ahora, los aranceles, donde aportamos el mayor valor porque estamos preparados. La experiencia adquirida nos permite prestar un servicio y trasladar tranquilidad. En el tema arancelario, hemos contactado a aquellas empresas afectadas para explicarles cuál es la situación, cómo vemos el desenlace y que nos digan cómo se sienten. La confianza es bidireccional, por eso es muy importante el diálogo directo con las empresas y clientes.

¿Qué mecanismos existen para asegurar que las decisiones de negocio no comprometan al perfil de riesgos del banco?

El área de riesgos implica ofrecer soluciones de riesgos, es decir, encontrar la forma de hacer las cosas preservando esa garantía para los accionistas, la estabilidad financiera, pero buscando soluciones a la dinámica de interacción con el negocio. Ahora bien, articulada a través de numerosos elementos que la propia entidad tiene por definición. Una muy relevante es todo lo que tiene que ver con el marco normativo y de gobierno. La estructura de normas desde riesgos, ya está definiendo el terreno de juego para que el área comercial desarrolle su actividad y marca la evolución y la detección de cualquier situación que se desvíe de esos límites.

¿Cuáles son los riesgos principales a los que se tienen que enfrentar?

Están surgiendo riesgos nuevos que cobran más importancia. Estamos viendo un incremento de los ataques cibernéticos y catástrofes climáticas, como la DANA, que impactan en clientes, autónomos o empresas. Los riesgos tecnológicos, la migración a la nube, son elementos novedosos y hay que gestionarlos y controlarlos con el mismo rigor que los riesgos tradicionales. La inteligencia artificial abre un mundo de oportunidades de eficiencia y agilidad en la respuesta al cliente, pero tiene que estar debidamente controlado y gobernado o podría generar riesgos con un impacto reputacional importante.

¿Cómo se prepara el banco frente al riesgo climático?

Asesoramos a nuestros clientes sobre cómo encarar esa transición verde y dónde tienen aspectos críticos que cuidar. La función en este frente es aportar valor dentro de nuestros propios procedimientos y marco operativo. La integración del factor climático ha cobrado una importancia enorme, ya sea en el rating, cómo calificamos a las empresas, procedimientos o valoraciones de las operaciones. Incluso se pueden llegar a tomar decisiones de denegación de operaciones en virtud de factores climáticos al no cumplir los compromisos que las empresas habían asumido en este frente.

¿Cómo contribuye a los objetivos sociales y sostenibles del banco?

Tengo un equipo fantástico y, en este sentido, realizamos una actividad de voluntariado juntos ayudando a la Hermandad del Refugio, que a nivel personal te ayuda a sentir el propósito del banco. Dentro de la faceta profesional, lo tenemos estructuralmente gobernado y asignado. Tenemos equipos, no solo en riesgo sino en negocio, cuyo foco es el mundo climático, el mundo de la responsabilidad social y la gobernanza correcta, que también ayuda a generar una dinámica importante en los foros en donde se impulsa todo esto para que toda la organización vaya traccionando en esa dirección.

¿Cómo se puede fortalecer la confianza en una entidad bancaria?

Está claro que la materia prima de un banco es el riesgo, pero se trata de anticiparlo, mitigarlo al máximo y ayudar al desarrollo de la economía y a que los clientes prosperen. El círculo virtuoso empieza en el empleado, que tiene que estar muy contento y motivado. El cliente se va a sentir bien atendido, va a percibir esa seguridad que le aporta el banco y va a reforzar su confianza. Ese cliente será más rentable por definición, porque trabajará más con el banco. El accionista va a ver que hay una entidad que hace bien su trabajo, que es una plataforma de servicios financieros, que aporta valor, e invertirá. Y esa inversión la podremos reconducir a fines sociales.

¿Cómo se transfiere a los empleados formación sobre gestión de riesgos?

La cultura de riesgos es fundamental en un banco, es esencial. En mi experiencia, te diría que es muchísimo más importante que toda la normativa, tecnología y todas las herramientas que tengas porque si tienes todo eso y no tienes cultura de riesgos, si te da igual el cliente, si lo que quieres hacer es vender y hacer lo que haga falta por colocar un producto o saltarte la supervisión, tendrás un problema. Todos los empleados tenemos que ser responsables de los riesgos que originamos en nuestro día a día. En Banco Santander tenemos un programa estratégico de cultura de riesgos en marcha y creemos que es una ventaja competitiva frente a otros bancos.

Antes hablábamos de la IA como riesgo emergente, pero ¿en qué puede ayudar?

Un banco, hoy por hoy, es tecnología y personas. Me importa mucho la inteligencia artificial y también la inteligencia humana. La inteligencia artificial ya nos está ayudando en riesgos. Somos muy activos, estamos muy encima. Nosotros ya hemos usado machine learning desde hace años para modelos de fraude, scoring y pricing. Para distintos tipos de modelos que te ayuden en los regulatorios. También estamos utilizando speech analytics para determinadas pautas de comportamiento o rendimientos de los equipos y para la seguridad de que no haya fraude por suplantación.

Según todos los rankings, las empresas son las instituciones que más confianza generan en los españoles, ¿qué motivos existen detrás de esta percepción?

La capacidad de actuación, dar respuesta rápida a eventos disruptivos y acumular experiencia es lo que genera confianza en la sociedad. Los grandes bancos se han consolidado y acumulan una amplia experiencia. En el caso de la DANA, tuvimos una forma de operativizar una moratoria casi inmediatamente y las líneas ICOs, en general, fue realmente rápida y valorable y hay que reconocerlo. Lo que vivimos en Banco Santander fue la calidad de respuesta inmediata. Esta muestra de adaptación traslada seguridad y tranquilidad a terceros, y refuerza en última instancia la confianza.

¿Es esta experiencia un generador de confianza?

Evidentemente, toda aquella entidad tiene que tener esa curva de aprendizaje. La curva tecnológica de un nuevo banco es muy rápida, pero la curva de aprendizaje de una crisis es propia de la situación. No la marca los bancos, la marca la crisis. Cuando nos llaman bancos tradicionales, como si fuera despectivo, la realidad es que somos los que realmente protegemos los datos de los clientes. El crecimiento rápido no es un crecimiento robusto. Te puedes fiar de un neo banco en determinadas cosas, pero, al final, vas a un banco que sabes que te va a responder.