La administración bunkerizada

Un hombre llamó a la policía en Zaragoza para presentar una denuncia porque, según él, llevaba tres meses intentando conseguir cita para la atención presencial en una oficina del INSS. He conocido de cerca el problema por el relato de varios amigos y, antes de escribir este artículo, he comprobado que es misión imposible conseguir cita en una oficina del INSS mediante una llamada telefónica. Tras casi cinco minutos de mucho marcar y decir, siguiendo las instrucciones de un sistema automatizado con voz monótona y fría como un témpano, he obtenido la frustrante respuesta: «No hay cita disponible… puede dirigirse al servicio». Ni siquiera una disculpa o una locución final esperanzadora del tipo «deje su mensaje y nos pondremos en contacto con usted». Aunque eso mismo es lo que me dijo hace un mes el sistema automatizado de un gran banco (de ética pequeña) y todavía estoy esperando la llamada.

El informe del DPA alude a casos de personas que han permanecido horas colgadas al teléfono sin que un operador humano les atienda. La cita previa tiene sentido cuando se emplea para gestionar mejor la atención a los ciudadanos, evitando esperas inútiles y racionalizando la prestación del servicio público (es tradicional en las visitas al médico, por ejemplo). Pero lo que estamos sufriendo es producto de los recortes en recursos humanos y de un caos organizativo que impide que los ciudadanos puedan ejercer sus derechos. Es algo que clama al cielo y requiere urgentísima solución. No tengo bola de cristal, pero como si la tuviera. Sospechaba algo así cuando, recién decretado el confinamiento de la población, escribí en esta tribuna 'El Mañana ya está aquí' (abril de 2020). Entonces advertí de los devastadores efectos que podía tener la pandemia de coronavirus en el funcionamiento de la Administración. Y lo volví a hacer meses después, reclamando un plan de choque ('¿Para cuándo la Administración Galáctica?', octubre de 2020). La pandemia ha hecho mella en las Administraciones y son muchos los servicios públicos que han empeorado palpablemente. Lo repito ahora: el mañana ya está aquí y el vuelva usted ídem es inadmisible en 2023, en la era de la 'Administración Electrónica', que lamentablemente sigue siendo tan bella e inventada como Casildea de Vandalia.

No hay cosa peor para los interesados que la proclamación de derechos que no se llevan a la práctica por desconocimiento o indolencia de las Administraciones Públicas. A estas alturas es lamentable tener que recordar que el artículo 103.1 de la Constitución Española impone a la Administración Pública el deber de actuar de acuerdo con el principio de eficacia, entre otros. Y en el mismo sentido, el artículo 31 del Estatuto de Autonomía para Andalucía reconoce el derecho de los ciudadanos a la buena Administración, confiriéndoles poder para exigir una información ágil y de calidad, así como la resolución de sus asuntos en un plazo razonable frente al nefando pecado de la procrastinación administrativa.

Añádase que la Ley de Régimen Jurídico del Sector Público no puede ser más clara al obligar a las Administraciones Públicas a respetar en su actuación los principios de servicio efectivo y proximidad a los ciudadanos, agilidad de los procedimientos administrativos, simplicidad, responsabilidad por la gestión pública, etc. ¡Servicio efectivo, sí, remachémoslo! Son principios cardinales para el funcionamiento de la Administración y no paparruchas, como creen algunos insensatos. El colmo del despropósito que describo es que se exija cita previa hasta para la presentación de escritos en los registros administrativos. El artículo 105 de la Constitución reconoce el derecho de acceso de los ciudadanos a los registros administrativos, y no hay ningún fundamento para imponerles el sistema de cita previa. ¿Hasta dónde vamos a llegar con semejante disparate? Es peor que el «Vuelva usted mañana» de Larra. Si Monsieur Sans-délai resucitara en la España de 2023 quedaría asombrado. En 1833 al menos podía contemplar la mesa vacía de los oficiales procrastinadores que paseaban por El Retiro mientras su expediente seguía detenido. Pero en el problema se halla la solución. No lo duden. Esta situación provocará, Dios lo quiera, una toma de conciencia colectiva, una reacción con final feliz. El espíritu errante de Monsieur Sans-délai se ha colado en la plataforma creada en Twitter por un joven abogado para abolir la cita previa, bajo la etiqueta (hashtag) #NoALaCitaPreviaObligatoria. Si el objetivo se cumple, Sans-délai pasará pronto al más allá, aliviado al comprobar que el vicio de la cita previa está en vías de solución y los españoles tendrán un acceso fácil a las oficinas de la Administración y un trato respetuoso de sus derechos. La inteligencia artificial acelerará los procedimientos, los plazos se reducirán a la mitad y aún sobrarán días con los trámites ya finalizados. Por pedir que no quede. Ni la leche de hormigas debe faltar. La plataforma ha nacido en año electoral y las promesas están al caer como el maná del cielo.