¿Tenías pensado volar con British y te quedaste en tierra? Esto es lo que hacer para reclamar

En este sentido, se recuerda que en virtud del Reglamento Europeo, si un vuelo ha sido cancelado la persona consumidora cuenta en primer lugar con el derecho de información, por el que la compañía aérea deberá entregarle un impreso en el que indiquen las normas en materia de compensación y asistencia. En segundo lugar, existe el derecho de compensación, que oscila, en función de la distancia y de si el vuelo es intracomunitario o extracomunitario, entre 250 y 600 euros. En el caso de que se ofrezca un transporte alternativo, a esta cantidad en concepto de compensación se pueden aplicar reducciones del 50% en función de las diferencias en las horas de llegada a destino final respecto a la prevista.

La persona consumidora debe saber, no obstante, que no siempre que sufra una cancelación gozará de derecho a compensación (por ejemplo, si esa cancelación se ha debido a circunstancias extraordinarias: condiciones meteorológicas, riesgos de seguridad, inestabilidad política, huelgas, etc., y en ciertos casos en que la compañía haya informado de la cancelación con suficiente tiempo a la persona usuaria). En caso de existir el derecho a compensación, la compañía deberá abonar la misma en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios.

Por otra parte, la cancelación del vuelo siempre conlleva el derecho al reembolso del coste íntegro del billete al precio al que se compró o al transporte alternativo hasta el destino final. Por último, se recuerda que asiste a las personas viajeras el derecho de atención, por el que la compañía aérea deberá ofrecer gratuitamente dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax o correos electrónicos.

Además, en función del tiempo que sea necesario esperar al transporte alternativo, deberá ofrecer gratuitamente a las personas viajeras afectadas comida y refrescos suficientes. En el caso de que el transporte alternativo sea como mínimo al día siguiente de la salida programada del vuelo, o se haga necesaria una estancia adicional a la prevista por la persona que viaja, la compañía aérea está obligada a ofrecer gratuitamente a los pasajeros y a las pasajeras alojamiento en un hotel y transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.

En el supuesto de que el vuelo no sea cancelado pero sufra algún retraso, existe igualmente el derecho de información (sólo en el caso de retraso de, al menos, 2 horas), derecho a reembolso (cuando el retraso sea de cinco horas o más), derecho de atención (en función de las horas de retraso y de si es vuelo intracomunitario o extracomunitario) y derecho de compensación económica (a partir de tres horas de retraso y oscilante entre 250 y 600 euros en función de la distancia y de si el vuelo es intracomunitario o extracomunitario).

Además, se recuerda a las personas afectadas que si se ha producido alguna incidencia con el equipaje (daños, retrasos o pérdidas), no sólo tiene que presentar una reclamación, sino que deberá también solicitar, rellenar y presentar el denominado Parte de Irregularidad de Equipaje (P.I.R.). Se recomienda que, tanto la reclamación como el P.I.R., sean presentados antes de abandonar el aeropuerto, una vez que haya comprobado la incidencia ocurrida con su equipaje.

Dónde reclamar

Si se ha adquirido el billete directamente en la compañía aérea, cualquier reclamación que se presente debe ser interpuesta ante la propia compañía, mientras que si el billete del vuelo se ha adquirido para un viaje combinado (todo aquel que incluye transporte y alojamiento), la reclamación debe ser interpuesta en la agencia de viajes donde fue contratado. Aunque no existe un plazo fijo para presentar una reclamación, sí se recomienda que se haga lo antes posible. En este caso, lo aconsejable es que se presente, en la medida de lo posible, en el mismo aeropuerto.

En los casos de reclamaciones a la compañía aérea, puede solicitar una hoja de reclamaciones de AENA (Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea), una hoja de reclamaciones de la compañía aérea o bien la hoja de quejas y reclamaciones oficial de la Comunidad Autónoma donde haya ocurrido el hecho. Si se trata de un viaje combinado, se podrá reclamar presentando la hoja de quejas y reclamaciones en la propia agencia de viajes, que está obligada a facilitar dicho documento.

Para poder presentar una reclamación, es de suma importancia conservar en perfecto estado toda la documentación que pueda fundamentar la misma, es decir: billetes, contratos, tarjeta de embarque, folletos, reserva realizada por ejemplo por correo electrónico; así como justificación de posibles alojamientos, desplazamientos, etc., para solicitar, en su caso, la oportuna compensación.

Si tras la reclamación interpuesta contra, en su caso, la compañía aérea o la agencia de viajes no obtuviera respuesta por su parte, o dicha respuesta fuera insatisfactoria, podrá remitir su reclamación a la Administración de Consumo de su Comunidad Autónoma. En el caso de Andalucía, puede hacerlo de forma presencial a través de cualquier registro público, o de forma telemática en el Portal de Atención a la Ciudadanía dependiente de la Consejería de Hacienda y Administración Pública, a través de la opción Presentación Electrónica General.

Por último, ante cualquier duda o consulta sobre este tema se puede contactar con Consumo Responde, un servicio gratuito de información y asesoramiento a las personas consumidoras y usuarias, impulsado por la Consejería de Salud de la Junta de Andalucía. Se trata de un servicio multicanal, al que se puede acceder de forma continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, de la página web Consumo Responde, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es o de las redes sociales.

También se puede recibir asesoramiento en las delegaciones provinciales de Consumo presentes en todas las capitales de provincia, así como en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC), y en las organizaciones de personas consumidoras y usuarias.