Cómo volar sin correr riesgos

La Consejería de Salud informa, a través de su Dirección General de Consumo, sobre cómo actuar ante posibles cancelaciones y retrasos de los vuelos. Y, recuerda en este sentido que, en virtud del Reglamento Europeo 261/2004, si un vuelo ha sido cancelado, el consumidor cuenta con los derechos de información, reembolso o transporte alternativo, atención y compensación, que oscila, en función de la distancia y de si el vuelo es intracomunitario o extracomunitario, entre 250 y 600 euros. Se pueden aplicar, además, reducciones del 50% en función de las diferencias en las horas de llegada a destino final respecto a la prevista para el transporte alternativo ofrecido.

Sea como sea, el usuario de una línea aérea debería saber, no obstante, que no siempre que sufra una cancelación gozará de derecho a compensación. Por ejemplo, si esa cancelación se ha debido a circunstancias extraordinarias, tales como condiciones meteorológicas, riesgos de seguridad, inestabilidad política o huelgas, así como en ciertos casos en los que la compañía haya informado de la cancelación con suficiente tiempo a la persona usuaria.

En el supuesto de que el vuelo sufra algún retraso, la Administración andaluza alude igualmente al derecho de información (sólo en el caso de retraso de, al menos, 2 horas), derecho a reembolso (cuando el retraso sea de cinco horas o más), derecho de atención (en función de las horas de retraso y de si es vuelo intracomunitario o extracomunitario) y derecho de compensación económica (a partir de tres horas de retraso y oscilante entre 250 y 600 euros en función de la distancia y de si el vuelo es intracomunitario o extracomunitario).

Además, si la persona afectada sufre alguna incidencia con el equipaje (daños, retrasos o pérdidas), tiene que presentar no sólo una reclamación sino que deberá también solicitar, rellenar y presentar el denominado Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR). Se recomienda asimismo que tanto la reclamación como el PIR sean presentados antes de abandonar el aeropuerto, una vez que haya comprobado la incidencia ocurrida con su equipaje.

Pero, ¿dónde presentar la reclamación? Si se ha adquirido el billete directamente en la compañía aérea, cualquier reclamación que se presente debe ser interpuesta ante la propia compañía, mientras que si el billete del vuelo se ha adquirido para un viaje combinado (todo aquel que incluye transporte y alojamiento), la reclamación debe ser interpuesta en la agencia de viajes donde fue contratado.

Si la agencia de viajes está adherida al Sistema Arbitral de Consumo de la Junta de Andalucía, podrá, además, solicitar la oportuna solicitud de arbitraje para el esclarecimiento del asunto.

Plazos

Aunque no existe un plazo fijo para presentar una reclamación, sí se recomienda que se haga lo antes posible. En este caso, lo aconsejable es que se presente, en la medida de lo posible, en el mismo aeropuerto.

En los casos de reclamaciones a la compañía aérea, puede solicitar una hoja de reclamaciones de AENA (Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea), una hoja de reclamaciones de la compañía aérea o, bien, la oportuna hoja de quejas y reclamaciones oficial de la comunidad autónoma donde haya ocurrido el hecho (es decir, si ha ocurrido en Andalucía, se deberá exigir la hoja de quejas y reclamaciones oficial de la Junta de Andalucía).

Si se trata de un viaje combinado, se podrá reclamar presentando la hoja de quejas y reclamaciones en la propia agencia de viajes. De hecho, tales agencias de viaje, entidades organizadoras o detallistas están obligadas a facilitar a la persona consumidora dichas hojas de quejas y reclamaciones.

Para poder presentar una reclamación, eso sí, es de suma importancia conservar en perfecto estado toda la documentación que pueda fundamentar la misma, es decir, billetes, contratos, tarjeta de embarque, folletos o reserva realizada, por ejemplo, por correo electrónico, así como justificación de posibles alojamientos o desplazamientos, para solicitar, en su caso, la oportuna compensación.

Si tras la reclamación interpuesta contra, en su caso, la compañía aérea o la agencia de viajes no se obtuviera respuesta por su parte, o dicha respuesta fuera insatisfactoria, podrá remitirse, además, una reclamación a la Administración de Consumo de la Junta de Andalucía, bien de forma presencial a través de cualquier registro público, o de forma telemática en el Portal de Atención a la Ciudadanía dependiente de la Consejería de Hacienda y Administración Pública, a través de la opción 'Presentación Electrónica General'.

Ante cualquier duda o consulta sobre este tema se puede contactar, no obstante, con Consumo Responde, un servicio gratuito de información y asesoramiento a las personas consumidoras y usuarias, impulsado por la Consejería de Salud de la Junta de Andalucía.

Se trata, informan desde la Administración autonómica, de un servicio multicanal al que se puede acceder de forma continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80 y mediante la página web www.consumoresponde.es, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es o de las redes sociales.