¿Problemas con el vuelo desde Almería? Lo que hay que hacer para reclamar

La Dirección General de Consumo de la Consejería de Salud explica cómo actuar ante posibles cancelaciones y retrasos de los vuelos (sobre todo, teniendo en cuenta la huelga de controladores aéreos que está teniendo lugar en Francia, y que se prolongará previsiblemente hasta el viernes 10 de marzo).

En virtud del Reglamento Europeo 261/2004, si un vuelo ha sido cancelado, la persona consumidora cuenta con los derechos de información, reembolso o transporte alternativo, atención y compensación (que oscila, en función de la distancia y de si el vuelo es intracomunitario o extracomunitario, entre 250 y 600 euros).

Se pueden aplicar, además, reducciones del 50% en función de las diferencias en las horas de llegada a destino final respecto a la prevista para el transporte alternativo ofrecido.

Si embargo, no siempre que haya una cancelación se gozará de derecho a compensación. Por ejemplo, si esa cancelación se ha debido a circunstancias extraordinarias, tales como condiciones meteorológicas, riesgos de seguridad, inestabilidad política o huelgas, entre otras, y en ciertos casos en que la compañía haya informado de la cancelación con suficiente tiempo al usuario.

En el supuesto de que el vuelo sufra algún retraso, la Administración andaluza alude igualmente al derecho de información (sólo en el caso de retraso de, al menos, 2 horas), derecho a reembolso (cuando el retraso sea de cinco horas o más), derecho de atención (en función de las horas de retraso y de si es vuelo intracomunitario o extracomunitario) y derecho de compensación económica (a partir de tres horas de retraso y oscilante entre 250 y 600 euros en función de la distancia y de si el vuelo es intracomunitario o extracomunitario).

Si la persona afectada sufre, por otra parte, alguna incidencia con el equipaje, tales como daños, retrasos o pérdidas, tiene que presentar no sólo una reclamación sino que deberá también solicitar, rellenar y presentar el denominado 'Parte de Irregularidad de Equipaje (P.I.R.)'. Se recomienda que, tanto la reclamación como el P.I.R., sean presentados antes de abandonar el aeropuerto, una vez que haya comprobado la incidencia ocurrida con su equipaje.

Dónde presentar la reclamación

Si se ha adquirido el billete directamente en la compañía aérea, cualquier reclamación que se presente debe ser interpuesta ante la propia compañía, mientras que si el billete del vuelo se ha adquirido para un viaje combinado (todo aquel que incluye transporte y alojamiento), la reclamación debe ser interpuesta en la agencia de viajes donde fue contratado. Si la agencia de viajes está adherida al Sistema Arbitral de Consumo de la Junta de Andalucía, podrá solicitar la oportuna solicitud de arbitraje para el esclarecimiento del asunto.

Aunque no existe un plazo fijo para presentar una reclamación, sí se recomienda que se haga lo antes posible y, en este caso, lo aconsejable es que se presente, en la medida de lo posible, en el mismo aeropuerto.

En los casos de reclamaciones a la compañía aérea, puede solicitar una hoja de reclamaciones de AENA (Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea), una hoja de reclamaciones de la compañía aérea o bien la oportuna hoja de quejas y reclamaciones oficial de la Comunidad Autónoma donde haya ocurrido el hecho (si ha ocurrido en Andalucía, se deberá exigir la hoja de quejas y reclamaciones oficial de la Junta de Andalucía).

Si se trata de un viaje combinado, se podrá reclamar presentando la hoja de quejas y reclamaciones en la propia agencia de viajes, que están obligadas a facilitar a la persona consumidora dichas hojas de quejas y reclamaciones.

Pero, sobre todo, para poder presentar una reclamación, es de suma importancia conservar en perfecto estado toda la documentación que pueda fundamentar la queja, es decir, billetes, contratos, tarjeta de embarque, folletos o reserva realizada por correo electrónico, así como la justificación de posibles alojamientos o desplazamientos para solicitar, en su caso, la oportuna compensación.

Si tras la reclamación interpuesta contra la compañía aérea o la agencia de viajes no obtuviera respuesta por su parte, o dicha respuesta fuera insatisfactoria, podrá remitirse su reclamación a la Administración de Consumo de la Junta de Andalucía, bien de forma presencial a través de cualquier registro público, o de forma telemática en el Portal de Atención a la Ciudadanía dependiente de la Consejería de Hacienda y Administración Pública, a través de la opción Presentación Electrónica General.

Ante cualquier duda o consulta sobre este tema, se puede contactar con Consumo Responde, un servicio gratuito de información y asesoramiento a las personas consumidoras y usuarias, impulsado por la Consejería de Salud de la Junta de Andalucía. Se trata de un servicio multicanal, al que se puede acceder de forma continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, de la página web www.consumoresponde.es, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es o de las redes sociales.