La 'start-up' que se adelantó a Whatsapp

El ingeniero informático Luis Adell, director ejecutivo de la empresa, explica sus comienzos, hace 3 años. "Terminé de estudiar en Reino Unido y al volver quise emprender. Habíamos detectado un problema cuando empezamos, que fue conseguir las opiniones de los clientes". Empezaron utilizando códigos QR en julio de 2012, lo llevaron a un concurso en Alemania y "ganamos 10.000 dólares y vimos que, por lo menos, capacidad teníamos", recuerda.

Distintos desarrollos

Ahora cuentan con dos líneas de negocio, Conecta, para recabar opiniones vía Whatsapp o web, y Satisfacción, que utiliza una tableta con un cuestionario interactivo que se rellena en segundos. Tres años después, la empresa se ha hecho con una cartera de clientes que incluye restaurantes, bingos, cafeterías, hoteles, tiendas de ropa e incluso "transporte público, donde un encuestador pasa con una tableta haciendo encuestas a la gente".

Según su director ejecutivo, lo que Byom! tiene de innovador es que "a día de hoy, si una empresa tiene atención al cliente por Whatsapp, lo que tiene es una persona que está gestionando un móvil, o gestionando en la versión web, pero es una única persona. Por tanto, si tienes una cuenta que está recibiendo muchísimos mensajes, la gestión se hace muy complicada". Lo que ofrecen ellos es un sistema que se conecta con Whatsapp y permite tener a tres, cuatro o cinco personas encargadas de la atención al cliente, "capaces de gestionar varias líneas. Por ejemplo, una para Madrid y otra para Valencia. Con el mismo equipo, te permite hacer una especie de centralita o "call-center"", dice Adell. Parece sencillo, pero hizo falta hacer todo el desarrollo desde cero, desde el dispositivo para poder conectar con Whatsapp hasta la plataforma web, insisten desde la empresa.

Tenemos un cliente que vendía por "e-commerce", y sus clientas estaban acostumbradas a comprar por Whatsapp. Lo que consiguió es que, a través de nuestro sistema, ahora puede tener a una persona en Colombia y otra en España, trabajando con diferentes horarios, lo que le permite estar siempre con una línea activa. Sus ventas han aumentado, ya que disponer de dos puntos internacionales para atender al cliente ha hecho que aumente su facturación".

Actualmente, esta joven empresa trabaja principalmente en nuestro país. "Aunque hemos tenido contactos con Colombia y otros países de Sudamérica, de momento sólo tenemos clientes en España y Holanda, pero nos estamos preparando para lanzarlo a nivel internacional", dice su director ejecutivo.

A medio plazo, trabajan para ofrecer más alternativas dentro de un modelo de negocio que aparentemente parece simple: recabar más y mejores opiniones de clientes aplicando mejoras tecnológicas. "Hemos desarrollado una herramienta para nuestro dispositivo táctil Satisfacción, por ejemplo, para facilitar que los propios comercios puedan hacer un marketing por e-mail mucho más eficiente", explica Adell.

Medir la satisfacción

Así, si el cliente tras salir de un restaurante queda satisfecho y lo reflejaen la encuesta interactiva, recibe un correo electrónico de agradecimiento. Sin embargo, si queda insatisfecho, le mandarán otro de fidelización, por ejemplo, ofreciendo un descuento en la próxima cena. Además, pensando en el empresario, "estamos trabajando en una plataforma para que todas estas opiniones de clientes se puedan ver y mostrar cuál es el comercio que mejor está funcionando y cuál es el que no", dice Adell.

"Por ejemplo, otros competidores tienen 15 o 20 opiniones sobre un establecimiento, mientras que nosotros tenemos establecimientos que tienen de 3.000 a 4.000 opiniones de clientes. Entonces esta plataforma serviría para ver cuál de sus comercios es el mejor valorado y cuáles son las opiniones reales que están recibiendo", indica el director ejecutivo de Byom!