¿Funciona de verdad quejarse de los retrasos y cancelaciones de vuelos?

Horas perdidas. Usuarios afectados por una huelga de pilotos de Ryanair en agosto del año pasado aguardan la reconfiguración de sus vuelos./AFP
Horas perdidas. Usuarios afectados por una huelga de pilotos de Ryanair en agosto del año pasado aguardan la reconfiguración de sus vuelos. / AFP

Miles de personas sufren cada día los retrasos y cancelaciones de sus viajes. Pueden quejarse, pero de poco les suele servir. En los aeropuertos están indefensos

JAVIER GUILLENEA

Entrar en un aeropuerto es algo así como penetrar en un mundo donde es fácil que la lógica se quede en la puerta y la ley se pierda en los pasillos. No es que sea un territorio sin ley, es que a veces es difícil encontrarla. Es un lugar dominado por el poderío de las aerolíneas, que imponen su voluntad a miles de viajeros desvalidos a quienes no les queda más remedio que obedecer si quieren despegar.

Y ni aún así, como el pasado día 3 pudieron comprobar los doscientos pasajeros del vuelo de Ryanair Praga-Madrid, que tardaron 26 horas en llegar a su destino. Se vieron obligados a esperar seis horas dentro de un avión, al que habían entrado con otras seis horas de retraso, tan solo para bajar del aparato y tener que buscar alojamiento por su cuenta para pasar la noche o dormir en el propio aeródromo. Al día siguiente volvieron a intentarlo y, tras dos horas de espera, el avión despegó. La compañía de bajo coste no ofreció a los intrépidos viajeros comida en ningún momento y apenas les facilitó información. Aquello fue un desastre que nadie en el aeropuerto contribuyó a remediar.

Los pasajeros, la mayoría españoles, engrosan ya la amplia lista de personas que han presentado quejas contra una compañía aérea por problemas como retrasos, cancelaciones o pérdida de equipajes. En 2017, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) admitió a trámite 15.604 demandas de usuarios, un 50% más que en 2015. Según la compañía de servicios legales online Reclamador.es, el año pasado se registraron cerca de 12.0000 vuelos con incidencias susceptibles de ser recurridas formalmente.

Las líneas aéreas solo llegan a un acuerdo prejudicial en el 10% de los casos. A estas empresas les viene mejor comenzar un proceso en los juzgados que pagar una indemnización a las primeras de cambio. «Fuerzan la vía legal porque les sale más barato que pagar», afirma Iria Aguete, responsable de aerolíneas de Reclamador.es. Saben que en el largo camino hasta la sala de audiencias muchos de los demandantes se echarán atrás para no complicarse la existencia. Y también son conscientes de que un número indeterminado de viajeros ni siquiera se han planteado presentar una queja porque nadie les ha dicho que pueden hacerlo o por miedo a verse envueltos en una maraña burocrática.

«En los aeropuertos cada vez hay más pantallas donde se dice que los viajeros tienen derechos, pero no cuáles son», asegura Aguete. Lo que no se explica o no se revela con todos los detalles es el contenido del Reglamento 261, que regula en toda la Unión Europea la compensación económica que corresponde a los pasajeros en casos de retrasos, cancelaciones o denegaciones de embarque. Cuando hay 'overbooking', el viaje se suspende o se sufre una demora superior a tres horas, el cliente tiene derecho a recibir de la compañía entre 250 y 600 euros, en función de la distancia de vuelo. En el supuesto de incidencias con las maletas rige el Convenio de Montreal, que estipula una indemnización de hasta 1.400 euros.

Esta normativa, que es de cumplimiento obligado, ha puesto un poco de orden en el turbulento mundo de las quejas contra las compañías aéreas. Por lo menos, los usuarios más avisados ya conocen lo que pueden hacer y las empresas a qué atenerse, pero siempre queda la letra pequeña. En un informe sobre los derechos de los pasajeros de la UE publicado en 2018, el Tribunal de Cuentas Europeo reconoce que «la cuestión más polémica entre las empresas de transportes y los pasajeros reside en las causas de los retrasos y cancelaciones». «Si la causa se considera extraordinaria por naturaleza -añade el organismo- las empresas de transporte están exentas del pago».

Las compañías se agarran como a un clavo ardiendo a esta exención -que incluye climatología extrema o huelgas- cuando tienen que dar explicaciones a sus clientes, aunque estas causas no responden al 15% de las incidencias reales, según Reclamador.es. «Dicen que lo sienten mucho pero que acontecen causas extraordinarias y que las quejas les sirven para mejorar el servicio. Esta respuesta es sistemática y consigue que el pasajero no siga reclamando», explica María Rodríguez, portavoz de Jurídica Aérea, una sociedad especializada en reclamaciones a aerolíneas. «En un aeropuerto pueden hacer contigo lo que sea», concluye de manera rotunda.

«Es un mundo donde la ley está muy clara pero todos se la saltan», coincide Rubén Sánchez, portavoz de la asociación de consumidores Facua. Un laberinto en el que los viajeros son conducidos de un lugar a otro, esperan pacientemente la hora de embarcar y, si ese momento se demora, a esperar porque no tienen más remedio que hacerlo. Cuando pierden la paciencia y protestan, sus reclamaciones rebotan en mostradores vacíos o en empleados sobrepasados por las circunstancias. «Muchas veces vas a la ventanilla y no hay nadie o no te informan. Las empresas aseguran que tienen hojas de reclamaciones pero, cuando las pides, te recomiendan que utilices la web corporativa. Al entrar en ella llega un punto en el que no te deja seguir y nunca acabas de cumplir todos los pasos, porque te cansas de intentarlo», indica María Rodríguez.

Da la sensación de que en un aeropuerto nadie sabe muy bien qué tiene que hacer cuando surgen problemas. «Hay muchos operadores y el que debe velar por el cumplimiento de la ley no parece controlar todo lo que ocurre», sostiene David Ramos, profesor de la Universidad de Salamanca especializado en Geografía del Transporte. El ente regulador encargado de mantener el orden en España es AESA, pero no parece tener mucho éxito. «Las aerolíneas hacen caso omiso de la reglamentación», señala Iria Aguete. No les resulta difícil. Según Rubén Sánchez, «la agencia no pone multas porque no le da la gana, aunque la ley dice que tiene que hacerlo».

«Un chollo»

El Reglamento 261 también establece que, a los usuarios que se quedan atascados en la puerta de embarque por cancelaciones o grandes retrasos, la aerolínea les tiene que proporcionar comida y alojamiento. Los pasajeros del vuelo de Praga a Madrid no tuvieron ni lo uno ni lo otro. Nada fuera de lo común, por otra parte.

«La legislación dice muy claramente cuándo hay que compensar a un viajero, lo que ocurre es que muchas veces no se hace y esta práctica, que comenzó con las compañías de bajo coste, se ha extendido al resto», ilustra David Ramos. Para ellas es fácil hacerlo porque, según el profesor de Geografía, «no hay multas, sanciones ni expedientes. El ente regulador no hace nada». Es lo que Rubén Sánchez, el portavoz de Facua, califica de «chollo».

Hay dos preguntas pendientes. Una es por qué las aerolíneas reciben un trato tan laxo por parte de unas administraciones -no solo en España, sino también en otros países- que les conceden subsidios públicos a cambio de que operen en sus ciudades. «Hay una parte de temor a que se vayan y dejen un aeropuerto sin vuelos», contesta David Ramos. Es miedo a la desconexión, a quedar fuera de un flujo turístico cuyo funcionamiento no está muy claro. «En las capitales medianas -aduce el profesor- se ha visto que estas aerolíneas han servido para que sus habitantes salgan de viaje pero no para que lleguen más turistas».

Queda la pregunta de hasta dónde estamos dispuestos a ceder a cambio de un billete barato. Pero esa, de momento, no tiene respuesta. Lo que importa es viajar, el resto es secundario. Hasta que nos toca quedarnos en tierra con el vuelo al aire.