El paquete que tardó 317 días en llegar

¿Qué sucedió? Pues harían falta doce folios para explicarlo. Los mismos que él fue escribiendo cada vez que hacía una gestión, establecía un contacto o recibía alguna noticia, siempre negativa, respecto a esa caja de cartón cuya recuperación se había convertido en un empeño personal. «Llamaba dos veces a la semana, los lunes y los viernes, y algunas veces también entre medias para ver cómo iban mis reclamaciones», horas y horas enganchado al móvil que no le salieron gratis. Pepe, que trabaja como consultor de empresas y se desplaza por todo el mundo, reside en Londres. «Imagínate el coste», refiere. «Y si a eso le sumas todas las horas perdidas rellenando formularios, redactando correos electrónicos y esperando respuestas, ya ni te cuento».

Pepe se decantó por el porte 'modo tierra'. «Era más lento y más barato que el avión, pero no tenía ninguna prisa y además se contamina menos», asegura. Le costó 2.070 bahts (moneda tailandesa), algo más de 52 euros al cambio. Y le anticiparon que tardaría unos dos meses. Así fue: el 23 de marzo estaba en España. El servicio postal tailandés cumplió. Pepe siguió viajando. Laos, norte de Tailandia, Myanmar, India, Nepal... pero nada se sabía del bulto.

Empezaron las reclamaciones, quince en total. La primera fue a ADT Postales, la empresa vinculada a Correos que se dedica a la tramitación aduanera. Hasta tres veces tuvo que justificar Pepe, a requerimiento de esta compañía, que se trataba de un envío con efectos personales y no mercancía, en cuyo caso se entendería como una operación de comercio internacional. También que no se precisaba la acreditación de baja y alta insular, como le habían demandado, porque no había cambio de domicilio. Después vinieron las interpelaciones a Hacienda. Las averiguaciones por parte de Correos. Las comunicaciones interminables con los departamentos de atención al cliente. Que si el paquete estaba en camino. Que si estaba en Rotterdam. Que si no estaba. Que si lo iban a devolver a Tailandia. «Que no, por favor, que no haga usted eso que entonces no hay manera de recuperarlo». Que si modificaban los códigos. Que si lleva tres días dando vueltas en una cinta en el aeropuerto de Barajas. Que si lo han localizado en una ciudad centroeuropea. Que si cien días. Que si doscientos. Que si trescientos.

«Mi primera motivación -comenta Pepe- para insistir e insistir no ha sido otra que saber lo que estaba pasando y descubrir por qué no proporcionaban información y por qué ese halo de oscuridad». «Llegué a pensar que alguien lo había robado», apostilla. «Y además todo lo que había ahí dentro, aunque costara poco, tenía una enorme importancia para mí». Pepe afirma que, en sus veinte años ya de estancia en el extranjero, ha mandado muchos paquetes que siempre han arribado con normalidad. Sólo ha tenido problemas con éste.

Pepe ha sacado muchas conclusiones de este pleito. Conclusiones todas que sitúan a los consumidores ante una posición de indefensión que, llevada al extremo, «implica renunciar a algo que es tuyo sencillamente porque lo han perdido». «No existen canales para arreglar errores», asevera. «Yo he logrado mi objetivo porque en algún momento, en este largo proceso, tienes la fortuna de dar los pasos correctos con las personas correctas, pero a la mayor parte de la gente no le merece la pena invertir tanto tiempo, esfuerzo y dinero».

«Nueve meses de gestiones y quebraderos de cabeza», resume Pepe Baena, quien en ningún momento recibió ninguna propuesta de indemnización. A pesar de ello sólo tiene palabras de gratitud para quienes se implicaron y para los que intervinieron para que el paquete llegara a Granada, aunque fuera 317 días después.