La llamada más esperada en Granada

Mediaba marzo. España vivía –vive– asustada por el coronavirus. Adriana, de 67 años, sumaba tres días con fiebre y acudió al hospital del PTS, donde ya estaba ingresada su hija Andrea. Las dos dieron positivo en Covid-19. «La acompañé hasta la carpa y me despedí de ella sin poder besarla», recuerda Natalia, también hija de Adriana. El destino de su madre y de su hermana, complemente aisladas, estaba en manos de los sanitarios. Desde ese instante Natalia vivió pegada al teléfono. No podía hablar con sus seres queridos, pero todos los días, por la mañana, al mediodía y por la tarde, recibía una llamada desde el centro hospitalario para explicarle el estado de salud de sus familiares.

Recibió buenas noticias, como que Andrea evolucionaba favorablemente de la neumonía. Pero también algunas malas. Como que su mamá estuvo doce días intubada en la Unidad de Cuidados Intensivos con serio riesgo de muerte. «Te explicaban cómo estaban, si tenían fiebre o la tensión descompensada… o los resultados de las pruebas que les iban haciendo, mensajes realistas y sin crear falsas expectativas, pero lo hacían desde la empatía, conscientes de que la información que ellos manejaban lo era todo para nosotros; me sentí apoyada desde el primer momento», recuerda Natalia.

Adriana y Andrea le ganaron la batalla al bicho. Con mucho sufrimiento, pero se la ganaron. Ahora sonríen en su casa del Zaidín, pero no olvidan la experiencia. Posiblemente nunca la olvidarán. «Los mejores momentos fueron cuando estaba inconsciente», comenta Adriana, que permaneció varias jornadas sedada y tumbada boca abajo para facilitar su respiración –empeoró mucho a partir del octavo día–. «Yo sentí miedo», tercia Andrea para resumir con una sola palabra aquellas siete horas eternas de incertidumbre en la sala de espera del hospital, y todo lo que vino después. Como tampoco olvidará, ni Adriana, ni Andrea, ni Natalia, ni los cientos y cientos de familiares de afectados por Covid-19 el cariño y las atenciones recibidas. «Yo nunca me sentí sola», insiste Natalia, quien confiesa estar deseando conocer en persona a su interlocutora Mari Luz, Mari Luz Flores, la enfermera que la tuvo al tanto de todo lo que estaba sucediendo con Adriana y Andrea. «Sencillamente quiero darle las gracias, gracias de corazón».

«En estas llamadas hemos puesto todos nuestros sentimientos en mayúsculas», asegura Mari Luz Flores. «Hemos compartido con las familias sus llantos, sus alegrías, sus incertidumbres, sus miedos». «Llamadas –agrega– en las que la información pasaba en ocasiones a un segundo término y nos pedían simplemente hablar y desahogarse». Testimonios de unos días durísimos para el equipo de cerca de treinta profesionales del nuevo Clínico San Cecilio que, distribuidos en turnos matutinos y vespertinos, atienden el 'call center' desde que se puso en marcha el día 25 de marzo, y que se mantendrá activo hasta que se dé de alta al último paciente con Covid-19. Dos meses largos en los que se han realizado 9.500 comunicaciones. «Cuando surge la pandemia y la obligación de completo aislamiento de los enfermos, se vio la necesidad de aliviar la angustia de los familiares que esperaban en los domicilios», comenta Mari Luz.

Este servicio de 'call center' se ha prestado desde los puestos de trabajo, desde la zona de consultas y desde la Unidad de Medicina Física y Rehabilitación. Han participado 18 enfermeras, 10 fisioterapeutas y médicos de diferentes especialidades. Y es que, aunque la asistencia directa a los hospitalizados ha corrido por cuenta de internistas, infectólogos, intensivistas y neumólogos, doctores de todos los ámbitos se han volcado para atender un incremento de la demanda desconocido hasta la fecha, y que ha requerido de la absoluta entrega de todo el personal.

Los recursos tecnológicos con los que han contado han sido, básicamente, todos los que tenían a su alcance: teléfonos y ordenadores conectados al programa de cuidados. Todo el grupo del 'call center' ha estado coordinados por Mari Luz Flores y María Angustias Ávila, gestoras de casos y elegidas por su dilatada experiencia en el manejo de situaciones de alta complejidad.

Según Ismael Omar, facultativo de Medicina Interna y una de las voces del 'call center', la información se canalizaba de forma inmediata. «Hemos estado abiertos a resolver cuantas dudas nos planteaban y, a su vez, también hemos sido transmisores de ánimo y esperanza». «No solamente nos hemos comunicado para trasladar la evolución médica –dice Ismael Omar–, sino que también lo hemos hecho durante las guardias cuando se producían cambios clínicos que merecía la pena conocerse, unas veces en positivo, alegrándonos cuando había una mejoría, y otras desgraciadamente para dar malas noticias». Según Omar, «desde el principio se entendió la ansiedad y la preocupación que genera el tener ingresado a un allegado y no estar a su lado». Una situación especialmente difícil cuando se trataba de mayores, uno de los colectivos diana del Covid-19, con una menor suficiencia para manejarse con los móviles.

Los flujos informativos desde las habitaciones y la UCI son constantes, explica el fisioterapeuta Juan Carlos Caracuel. Todo se articula través de las enfermeras, que tratan cara a cara con los pacientes aislados. A través de la plataforma registran todas las incidencias que, posteriormente, llegan hasta los hogares por teléfono.