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Los chatbots ocuparán los call centers en 2020

La mayoría de tareas en estos centros pueden ser automatizadas.
La mayoría de tareas en estos centros pueden ser automatizadas. / Archivo
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  • La mitad de las tareas remuneradas en la actualidad puede ser automatizada

Las llamadas a los centros de atención al cliente cada vez más están ocupados en primera instancia por contestadores automáticos que derivan a los operadores cuando ya han conocido la consulta que se va a realizar.

En 2020, los agentes de 'call center' serán sustituidos por los 'chatbots' inteligentes. Casi el 50% de las tareas remuneradas a día de hoy podrían ser automatizadas, pero en el caso de los 'call center', el porcentaje se elevaría casi a un 100%.

Los datos han sido recogidos en un estudio realizado por la compañía especializada en procesamiento del lenguaje natural y la búsqueda semántica INBENTA. El estudio cuenta cómo los 'chatbots' influirán en los servicios de atención al cliente de las empresas y como en 2020 habrán sido capaces de sustituir a los agentes de 'call center'.

La tecnológica sitúa en un futuro muy cercano la extinción de aquellos perfiles profesionales cuya labor sea susceptible de ser realizada por máquinas con la misma eficacia que un ser humano. La compañía ha destacado el perfil profesional de agente de 'call center', cuyo reemplazo y automatización crece exponencialmente cada año, como uno de los primeros protagonistas de esta extinción.

Las ventajas competitivas de los 'chatbots', Inbenta señala como principales las propias limitaciones humanas: las máquinas no necesitan dormir ni comer, carecen de sentimientos, son más rápidas y su conocimiento es mucho más amplio que el de los hombres, entre otras muchas. No obstante, la inteligencia artificial a día de hoy aún es limitada, apunta la compañía.